La experiencia de usuario y la usabilidad
La experiencia de usuario es todo lo que le ocurre a una persona al usar un producto, y la usabilidad es sólo una parte de ella: la parte del diseño que se puede medir, con tres medidas concretas y en un contexto de uso concreto.
Término
La experiencia de usuario (UX) y la usabilidad
Categoría
Marco de trabajo y propiedad medible de un producto
No confundir con
El diseño de interfaz, que es una de sus piezas
Dónde se decide
En lo que se observa del uso real, no en la reunión
Qué es la experiencia de usuario y qué es la usabilidad
La experiencia de usuario abarca la expectativa previa, el uso y el recuerdo posterior, y por eso no se mide entera. La usabilidad sí, y su definición está normada: la ISO 9241-11 la define como el grado en que un producto puede ser usado por usuarios concretos para lograr objetivos concretos con eficacia, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso concreto. Son tres medidas y cuatro palabras que se repiten a propósito, porque una cifra de usabilidad sin usuario, objetivo y contexto no significa nada.
| Medida | Qué pregunta responde | Cómo se observa |
|---|---|---|
| Eficacia | ¿Se logró el objetivo? | Tareas terminadas y errores cometidos |
| Eficiencia | ¿A qué costo se logró? | Tiempo, pasos y ayuda necesaria |
| Satisfacción | ¿Cómo quedó la persona? | Lo que declara al terminar la tarea |
Qué produce un encargo de experiencia de usuario
Un encargo de experiencia de usuario no produce pantallas sino cuatro entregables, tales como el recorrido de la persona por la tarea, el guion de prueba, la lista de hallazgos ordenada por gravedad y los criterios con los que se aceptará el resultado. La lista de hallazgos se produce con un instrumento conocido: las diez heurísticas de usabilidad que Jakob Nielsen publica en 1994, que sirven para revisar un producto de forma sistemática y nombrar cada problema igual cada vez.
Qué decide quien lo ejerce, y contra qué criterio
Quien ejerce este trabajo decide qué se va a observar y con quién, y el criterio es la evidencia, no el gusto de la sala. La ISO 9241-11 obliga a nombrar a los usuarios concretos, y ese requisito tiene una consecuencia incómoda: una prueba hecha con el equipo del proyecto no prueba nada, porque el equipo ya sabe dónde está todo. La discusión sobre qué prefiere la gente se cierra observando a personas que no participaron en la decisión.
De qué fundamentos depende: legibilidad, jerarquía y proceso
La eficiencia depende de fundamentos que no son exclusivos de la pantalla. La medida de línea es uno: Robert Bringhurst recomienda en 1992 entre 45 y 75 caracteres por línea, y 66 como cifra ideal en una sola columna, de modo que una columna de 120 caracteres queda al doble de ese rango. La jerarquía visual decide qué se mira primero y por lo tanto el orden en que se intenta la tarea. Y el proceso decide lo demás: sin una etapa de observación planificada, la evidencia no aparece sola.
Con qué se confunde: interfaz, accesibilidad y branding
Tres confusiones se repiten. La experiencia de usuario no es el diseño de interfaz: la interfaz es la pieza, la experiencia es el resultado. No es la accesibilidad, que es un requisito con criterios propios, aunque un producto inaccesible sea automáticamente inusable para quien queda fuera. Y no es la marca: el diseño de marca y el branding trabajan sobre el signo y su promesa, un campo con vocabulario propio en español desde que Norberto Chaves y Raúl Belluccia publican La marca corporativa en 2003.
Dónde se ve el resultado: el trámite, la compra y la fila
El resultado se ve en un trámite que se termina de una sentada y en una compra que no se abandona en el último paso. Se ve también en algo menos obvio: el mismo producto da experiencias distintas según lo que lo rodea. Josef Albers demuestra en Interaction of Color, de 1963, que un mismo color se ve distinto según su entorno, y el paralelo es exacto, porque una pantalla usada con calma y la misma pantalla usada en una fila con gente detrás no son la misma pantalla.
Cómo se estudia y cómo se juzga un producto
Un producto se juzga primero con una revisión heurística y después con observación de uso real, en ese orden, porque la revisión barre los problemas obvios y evita gastar sesiones en ellos. El material que suele buscarse en PDF sobre usabilidad de sitios web termina casi siempre en el mismo sitio: las diez heurísticas de 1994. Sirven como instrumento de revisión, no como reglamento, y ningún hallazgo se acepta sin decir a qué medida de la ISO 9241-11 afecta.
Qué parte de esto es digital
Nada en la definición de la ISO 9241-11 nombra una pantalla: habla de un producto, unos usuarios y un contexto. La disciplina se organizó alrededor del software y ahí se hizo su vocabulario, pero las mismas tres medidas se aplican a una máquina expendedora, a un formulario en papel o a la entrada de un edificio. Lo que la vuelve digital en la práctica es de dónde salen los datos, porque en pantalla se puede registrar cada paso, y ese registro dice qué pasó pero nunca por qué.