El diseño de interacción
El diseño de interacción es la disciplina que decide qué ocurre cuando una persona actúa: qué invita a la acción, qué responde, cuánto tarda en responder y qué pasa cuando algo sale mal.
Término
El diseño de interacción
Categoría
Disciplina del comportamiento en el tiempo
No confundir con
El diseño de interfaz, que define la pieza y no la respuesta
Dónde se decide
En la espera y en el error, más que en el reposo
Qué es el diseño de interacción
El diseño de interacción trabaja sobre una conversación por turnos: la persona hace algo, el sistema contesta, y de esa contestación depende lo que la persona intente después. Su vocabulario viene de un libro concreto. Donald Norman publica en 1988 The Psychology of Everyday Things, reeditado después como The Design of Everyday Things, y de ahí salen dos términos que esta disciplina usa a diario: affordance, que en español se dice también invitación de uso, y significante.
Qué produce: los cuatro momentos de un turno
Un encargo de interacción produce cuatro decisiones, una por cada momento del turno, y cada una tiene una falla característica cuando se olvida.
| Momento | Qué resuelve | Qué se ve si falta |
|---|---|---|
| Affordance | Qué se puede hacer con esto | Se tira de lo que había que empujar |
| Significante | Dónde y cómo se hace | La acción existe y nadie la encuentra |
| Respuesta | Que algo pasó, y que sigue pasando | Se repite la acción por las dudas |
| Error | Qué salió mal y cómo salir de ahí | Se abandona la tarea sin entender |
La distinción entre las dos primeras es de Norman y ahorra discusiones: la affordance es lo que el objeto permite hacer, el significante es la marca que lo anuncia. Una puerta permite empujarse aunque no lo diga; la placa que lo dice es el significante.
Qué decide quien lo ejerce, y contra qué criterio
Quien ejerce esta disciplina decide los tiempos y los mensajes, y el criterio es que la persona sepa siempre en qué punto está. Ese criterio se revisa con un instrumento conocido, las diez heurísticas de usabilidad que Jakob Nielsen publica en 1994, que sirven para nombrar el problema en lugar de describirlo. La consecuencia práctica es que las decisiones difíciles no están en la pantalla de reposo sino en la espera larga, la operación irreversible y el dato rechazado.
De qué fundamentos depende: tiempo, continuidad y lenguaje
El fundamento propio de esta disciplina es el tiempo, y con él la continuidad: el movimiento entre dos estados explica de dónde viene lo que apareció, y la psicología de la Gestalt, que arranca con Max Wertheimer en 1912 y se ordena como principios de agrupación en 1923, ya había nombrado la continuidad y el destino común. El segundo fundamento es el lenguaje, porque un mensaje de error es un texto: decir qué pasó, en qué campo y qué hacer ahora, en ese orden, y en la misma pantalla donde ocurrió.
Con qué se confunde: interfaz, experiencia de usuario y animación
El diseño de interacción se confunde con tres vecinos. El diseño de interfaz define los componentes y el inventario de sus estados, incluido el de error, mientras la interacción decide cuándo se entra en cada uno y qué dice. La experiencia de usuario mide el resultado con las tres medidas de la ISO 9241-11, eficacia, eficiencia y satisfacción, y no dibuja el comportamiento. Y la animación aporta el recurso, no la decisión: mover algo no explica nada por sí solo.
Dónde se ve el resultado: el torniquete, el cajero y el formulario
El resultado se ve mucho antes de la pantalla. Un torniquete que gira o no gira, una llave que entra de un solo modo y un cajero que devuelve la tarjeta antes que el dinero son decisiones de interacción, y las estudia también la ergonomía, la disciplina que ajusta el objeto y el puesto de trabajo al cuerpo humano y que se consolida como campo después de la Segunda Guerra Mundial. En pantalla el caso diario es el formulario que rechaza un dato y no dice cuál.
Cómo se estudia y cómo se juzga un comportamiento
Un comportamiento se juzga por su peor camino, no por el mejor: se recorre la tarea provocando a propósito el error, la desconexión y la doble pulsación, y se mira si la persona podría recuperarse sola. Ahí se ve si los significantes de Norman están puestos donde hacen falta. En el estudio del campo esto se practica con recorridos escritos paso a paso, anotando en cada turno qué esperaba la persona y qué recibió, que es lo que después permite defender una decisión.
Qué cambia cuando la interacción es digital
Lo digital cambia dos cosas y conviene nombrarlas. La primera es que el objeto ya no muestra su mecanismo: una manija anuncia lo que hace por su forma, y un rectángulo en una pantalla no anuncia nada por sí mismo, así que todo el peso recae en el significante. La segunda es que el sistema puede tardar y puede fallar sin previo aviso, algo que un objeto físico casi nunca hace, y por eso la espera y el error se volvieron material de diseño y no accidentes.